Olá,
Espero
que você esteja bem!
Artigo publicado na Revista Melhor que reforça a importância da comunicação interpessoal no dia-a-dia da empresa.
Coloco
meus comentários em azul.
Comunicação
é atributo essencial para contar com equipes motivadas e inspiradas, diz
especialista
Leny: a comunicação não é o que sai da boca, mas o que
chega ao ouvido do outro
Equipes engajadas e mobilizadas a partir de propósitos
claros. Esse ideal dificilmente se realiza se não houver liderança. E, na vida
prática das organizações, se não for estabelecida uma comunicação eficaz entre
líderes e colaboradores. Competência desejada, a comunicação está no cerne dos
processos relacionais e pode ser determinante para se chegar ou não aos
resultados desejados.
Cabe ressaltar que comunicação é um processo bem mais
complexo do que enviar uma mensagem, envolve uma série de fatores, alguns
inclusive inconscientes. Para destrinchar aspectos dessa capacidade de
estabelecer conexão com o outro, MELHOR conversa com a especialista Leny
Kyrillos. Fonoaudióloga de formação, é doutora em Ciências dos Distúrbios da
Comunicação pela Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), personal &
professional coach pela Sociedade Brasileira de Coaching, e coautora do livro Comunicar
para liderar (Editora Contexto).
Comentário Floro: Liderança
transparente com objetivos claros são indícios de um ótimo ambiente de trabalho.
A comunicação eficaz, vamos um pouco mais fundo do que Leny comenta, a
comunicação não é o que é falado e sim o que é “entendido“ pelo receptor.
Portanto o cuidado em garantir que o receptor recebeu a mensagem correta é do
emissor.
Qual a importância da comunicação para o líder?
A comunicação é uma competência muito buscada e
extremamente importante em relação aos conceitos mais recentes de liderança. Há
cada vez mais uma busca por trabalho em equipe, em que as pessoas vão trazer
resultados porque se sentem engajadas, motivadas, inspiradas por alguém que
exerce a liderança. Nesse âmbito, a comunicação é o elemento que vai favorecer
a passagem de informações, da inspiração e da motivação para a equipe.
Comentário Floro: Uma das
principais motivicões que encontramos em bons ambientes de trabalho está no
discurso ser coerente com a ação, havendo alinhamento entre o que o gestor fala
e a ação que é percebida no dia-a-dia, o ambiente tende a ser de confiança.
E o que seria uma boa comunicação?
É a capaz de transmitir exatamente aquilo que se
pretende. A comunicação não é o que sai da boca, mas o que chega ao ouvido do
outro. Esse é um processo em que vários fatores intermediários interferem. Por
exemplo, se eu falo alguma coisa, você vai interpretar a partir das suas
experiências de vida, da sua bagagem cultural, da sua expectativa em relação ao
que está sendo dito. A escuta será influenciada por todas essas questões. O
líder tem de buscar um padrão de comunicação que seja simples, direto e
objetivo para aumentar a probabilidade de êxito daquilo que saiu da boca. Para
isso, o líder tem de buscar a simplificação, usar recursos que favoreçam a
clareza – ter bons ajustes de articulação, de projeção de fala etc. – e,
principalmente, ele tem de saber ouvir. É preciso levar em conta quem é o
público-alvo, com quem se está falando. Quanto mais você tiver dados sobre essa
pessoa, mais facilmente consegue atingi-la. Um bom comunicador é aquele que
consegue se expressar com clareza e simplicidade e ouvir com atenção.
Comentário Floro: O gestor
que busca conhecer as características de comunicação dos integrantes da sua
equipe aumenta a possibilidade de sucesso na comunicação, melhorando o
entendimento da mensagem passada. Educação e respeito igual para todos,
motivação e forma de comunicação deve ser personalizado.
Do ponto de vista de desenvolvimento de carreira, há
pessoas que têm conteúdo, mas não sabem se expressar de forma convincente. Já
outras não têm tanto estofo, mas impressionam, têm uma pegada mais marqueteira.
Qual o reflexo disso na empresa?
Essas pessoas que têm uma pegada mais marqueteira
normalmente não se sustentam no decorrer do tempo. É claro que sempre vamos
basear as nossas reações naquilo que identificamos no outro. Num primeiro
momento, sem dúvida, um cara mais marqueteiro vai atrair mais atenção, vai
fazer com que as pessoas se interessem mais. Mas, se ele não tiver
conhecimento, conteúdo, não se sustenta. Comunicação é uma competência e, como
tal, resulta de um tripé: conhecimento, habilidade e atitude. Uma pessoa com um
superconteúdo tem um conhecimento alto, uma habilidade mais ou menos e uma
atitude que não expressa aquilo que ela é e que ela pode. Num primeiro momento,
essa pessoa pode até ser rejeitada, porque a percepção construída foi de algo
negativo. Se tiver só essa primeira oportunidade, ela está perdida. Mas se
tiver uma oportunidade de um contato por um tempo maior, gradativamente ela
consegue se impor pela questão do conhecimento. A pessoa que tem uma forma
poderosa, que está na questão da atitude – e uma atitude muito positiva de
comunicação encanta – mas sem o conhecimento, esse tripé não se sustenta e, no
decorrer do tempo, as pessoas perdem o interesse. Ao contrário, quando o
conhecimento é grande, há a possibilidade de, num médio prazo, vir a
impressionar mais positivamente.
Comentário Floro: Até algum
tempo atrás conceituávamos competência atraves do CHA (Conhecimento,
Habilidades e Atitudes). Isso faz muito sentido quando avaliamos a competência
de uma forma individual.
Quando avaliamos competência
considerando profissionais dentro da empresa, nosso Mestre em carreiras Joel
Dutra, sugere mais um ponto a ser considerado, englobando a entrega (E) que é
feita pelos profissionais conforme a função que ocupa, portanto temos o CHAE.
Com a competencia a entrega é a que sera avaliada.
Além da preocupação e o
desenvolvimento das competências para que as entregas atendam às exigencias do
mercado, cuidarmos do marketing pessoal é um ponto que precisa ser considerado,
mostrando os resultados alcançados para os stakeholders (decisores da empresa
ou da posição que ocupa);
O processo da comunicação se dá também de forma
inconsciente?
A comunicação constrói percepção o tempo todo. Quando
você se comunica, forma imediatamente uma imagem na mente do seu interlocutor,
que tem a ver com coisas que eventualmente ele já tenha ouvido, com a roupa que
você está vestindo e com a forma como você se comunica. Essa percepção é
absolutamente inconsciente, tanto do ponto de vista de quem produz a impressão,
quanto do ponto de vista de quem a identifica. Ao construir percepção, o outro
reage imediatamente a isso. Se eu ouço uma pessoa falar e ela demonstra
segurança, a tendência é que eu reaja de forma atenta, interessada. Se a pessoa
demonstra sinais de tensão, de nervosismo, como se ela não estivesse lá muito
confortável em relação ao que está falando, a tendência é que eu a rejeite. Aí
é que está a questão. Conteúdo é fundamental, se eu não tiver isso, o tripé não
se sustenta, porém, há que se ter um cuidado com a forma para que se consiga já
num primeiro momento produzir um impacto positivo e garantir a oportunidade de
outros momentos.
Comentário Floro: Quando
comunicamos podemos ver, de uma forma clara, o que o interlocutor diz e a forma
como diz. Seguramente quando a informação é passada com segurança e com
conhecimento fica muito mais convincente. As pessoas além do que escutam e da
forma que escutam, têm toda sua formação, conceitos, valores éticos e morais
que contribuirão na interpretação da mensagem que chegou. Isso faz com
que a mensagem passada seja interpretada pelo receptor, podendo distorcer o seu
conteúdo; Por isso quem passa a mensagem é o responsável por saber se o
conteúdo recebido está coerente;
Qual a importância do aspecto não verbal na
comunicação?
A comunicação é um processo amplo e tem a ver com a
emissão de sinais. Podemos categorizar esses sinais em três grandes grupos de
recursos: os verbais, que têm a ver com a escolha das palavras, com a forma
como organizamos as nossas expressões. O verbal é superimportante e tem de
estar adequado ao público-alvo. Os recursos não verbais têm a ver como todo o
entorno da comunicação: a imagem; a roupa; a forma como você se apresenta e, do
ponto de vista corporal, a postura, os gestos e a expressão facial. Tem uma
pesquisa clássica da área de comunicação, do Albert Mehabian, pesquisador da
Universidade da Califórnia em Los Angeles, que estudou o impacto de cada grupo
de recursos na impressão geral. Os não verbais têm 55% de impacto. Os verbais
só 7%. Porque, na prática, as palavras chegaram por último na comunicação e
foram fruto de aprendizado formal. A gente tem oportunidade de mexer nas
palavras, portanto, elas têm menos credibilidade. Por exemplo, você me dá um
presente, eu não gosto, mas educadamente seleciono palavras simpáticas: “Nossa,
é lindo, adorei” (de modo chocho). Mas o jeito como eu falei mostra que não
agradou. Sempre que há tensão entre verbal e não verbal, incoerência, o que
prepondera é o não verbal. E o terceiro grupo são os recursos vocais. Aqui
entram a dicção, o tom de voz, a fala mais grave, mais aguda, mais alta ou mais
baixa, a forma como se faz a ressonância. Tudo isso é emissão de sinais. A
nossa grande busca é pela coerência entre os três recursos. Significa eu ganhar
o presente, gostar e falar: “Nossa! É lindo! Adorei!”. Usei as mesmas palavras,
mas com mais entusiasmo. E aí eu te convenço mais.
Comentário Floro: Aprendermos
a leitura corporal, gestos, entonação e a forma como coloca as palavras pode
ajudar a entender o conteúdo da mensagem de uma forma completa. Recomendo a
leitura do livro “O corpo fala” de Pierre Weil, que contribui para entendermos
o processo de comunicação não verbal que muito representa no total do processo.
Quais são os sinais não verbais mais frequentes que
denotam que o discurso não está alinhado com a intenção?
Somos programados para cuidar do verbal. Conseguimos
modificá-lo, estamos o tempo todo preocupados com as palavras. Imagine numa
entrevista de emprego, você está me fazendo perguntas, estou falando o quanto
que eu sou boa numa série de quesitos. Aí você me pergunta sobre algo que é um
desafio para mim, que eu sei que é algo que eu tenho de melhorar. Logo ao ouvir
a sua pergunta, posso manifestar algum nível de desconforto que você vai captar
muito facilmente. Você já vê na expressão do meu rosto, a contrariedade, por
exemplo. E eu começo a falar “ehhhh…, ahnnnn…”, hesitante. Ou faço pausas onde
não existem ou paro para ficar pensando. O que é isso? São sinais de que estou
buscando me apoiar no verbal. Mas essa hesitação já mostra que você pegou o meu
ponto fraco. Isso é muito forte principalmente nas expressões do rosto. Paul
Ekman, um grande pesquisador das expressões, considera que nós temos
microexpressões que duram muito pouco e que rapidamente tentamos disfarçar. Por
exemplo, você fala alguma coisa, eu sinto desprezo pelo que você falou, mas não
posso demonstrar, eu faço uma microexpressão de desprezo e já a modifico rapidamente.
Só que você capta isso, não sabe bem por que, mas tem uma sensação de incômodo.
Isso está presente o tempo todo na nossa comunicação.
Comentário Floro: As reações
corporais não podem ser preparadas nem programadas, as reações são naturais. Nosso
corpo mostra, muito antes das palavras nossa reação com o recebimento de
mensagens ou estímulos. Com um pouco de treino essas reações podem ser notadas
e, neste caso, podemos ter a leitura total da comunicação verbal e não verbal;
Reforço e recomendo a leitura de “O corpo fala”.
Além das demandas do cotidiano corporativo, ao longo
do dia o cérebro lida com uma grande variedade de assuntos, tome como exemplo
as redes sociais. Qual o desafio da comunicação para captar a atenção do outro?
Vivemos num ambiente multiestimulante. Para que você
tenha uma mensagem mais relevante naquele mar de estímulos, precisa facilitar o
trabalho do cérebro do outro. E você faz isso com uma comunicação mais simples,
quando vai direto ao ponto, quando fala de modo bastante assertivo, sempre
afirmando, porque o cérebro não consegue identificar negativas. Tudo o que eu
nego para você é o que acaba ficando mais evidente. Por exemplo: “não pense em
vermelho”, imediatamente o vermelho ocupa a sua mente. O cérebro é assim, ele tem
de visualizar para depois descartar. E nisso você perde tempo. Se eu disser:
“eu não quero que você faça desse jeito”, é melhor que eu fale: “eu quero que
você faça de tal jeito”. Eu encurto o caminho e te atinjo mais facilmente.
Então, em primeiro lugar, a busca por uma linguagem simples, em segundo, a
busca por essa coerência. Se eu disser: “eu preciso muito que você faça isso!”,
com ênfase no “muito”, usei um tom de voz coerente com essa urgência. Quando eu
tenho essa coerência, sou mais relevante. E demonstrar interesse genuíno por se
fazer entender. Se eu estou falando com você e me encosto na cadeira, fico
muito relaxada, olho para baixo, fico me balançando enquanto falo, você vai me
dar menos atenção e menos importância do que se eu falar com o meu corpo
voltado para você, direcionando a minha comunicação. A comunicação contagia,
então, se eu quero que você apreenda algo de forma entusiasmada, envolvida, eu
tenho de trazer esse entusiasmo e esse envolvimento na minha maneira de falar.
Comentário Floro: Hoje temos
as diversas mídias que usamos e as direcionamos para os nichos que queremos
atngir. Quando queremos que nossa mensagem atinja um determinado público-alvo
precisamos falar a língua que aquele nicho entenda e os valores que os
caracterizam. O aprofundamento do conhecimento dos hábitos, da linguagem e do
modo de pensar e vier, melhor podemos nos preparar para passar a mensagem de
uma forma mais articulada;
Quais são os grandes pecados de comunicação de um
líder?
Um grande pecado é não ouvir. Não ter a mínima ideia
do que se passa com o outro, não se preocupar em como atingir o outro, chegar e
impor aquilo que acha que é certo. Outra questão importante é a dos feedbacks.
A ideia é que o feedback seja bastante claro, centrado no fato e não no
julgamento. Porque se eu chego para falar com você e começo a te atacar
pessoalmente, a tendência é que você se arme contra mim e a gente crie um
embate. Ao contrário, se eu trago elementos racionais, concretos, argumentos
para criticar algumas ações e atitudes, é mais fácil que você tome isso como
uma crítica construtiva e a tendência de reação é você buscar melhorar
especificamente aquele ponto. Por exemplo, é muito mais fácil eu falar: “estou
muito incomodada porque você não entrega os seus relatórios no prazo. A equipe
fica parada esperando esse relatório e eu queria que você me dissesse o que
poderíamos fazer”. Você pode dizer: “É que sou chamado para apagar um monte de
incêndios, preciso largar o que estou fazendo para tentar dar conta”. “E de que
área vem isso? Com que frequência acontece? Vamos mudar esse esquema.” Isso
gera uma conversação. É muito diferente de eu chegar e dizer: “olha, você é um
irresponsável”. Porque aí, na hora, você já se arma. Sempre falar da atitude,
trazer exemplos: “Em uma semana, você chegou quatro vezes atrasado”, “em seis
vezes que te pedi relatórios, só em duas você entregou na data proposta”. São
dados objetivos. Mostram o quanto isso impacta a equipe, e no final você se
abre para ouvir o outro lado e ver como isso pode ser negociado. O líder vai
querer que a equipe funcione bem. Para mim, como líder, é muito mais
interessante te dar esse feedback e buscar um consenso para melhorar dali para
a frente do que ficar te acusando.
Comentário Floro: O
exercício da escuta ativa é uma ferramenta importante para entendermos as
sugestões e os pontos de vista de nossos colegas, pares ou subordinados.
Escutarmos de uma forma respeitosa e integral pode trazer novas ideias, novas
formas de soluções e mais engajamento das equipes e dos profissinais.
O feedback também é uma
ferramenta poderosa para alinhar a equipe, mostrar de uma forma bastante clara
os objetivos e expectativas, além de contribuir na correção dos rumos que
precisam ser seguidos para que os resultados sejam conseguidos.
Nós brasileiros, de uma
forma geral, não conseguimos receber o feedback separando o fato que estiver
sendo comentado. Acabamos interpretando como um julgamento e passamos a
defender nossa posição enquanto o feedback está sendo dado.
Quando passamos a nos
defender de um feedback, paamos de ouvir o que está sendo dito e, na maioria
das vezes, entramos emu ma discussão defensiva.
Como treino para receber, de
uma forma aberta, o feedback, sugerimos exercitar falarmos apenas 3 coisas
durante o processo:
·
Fale mais a respeito do assunto;
·
Me dê exemplos;
·
Obrigado!
Quando exercitamos esta
forma de receber o feedback, podemos até não concordar com a forma e com o
assunto passado, mas podemos saber e entender como a pessoa que nos dá o
feedback nos enxerga.
Como deve ser tratada a comunicação de um
desligamento?
Essa é uma situação sempre delicada. É natural que
numa condição dessa o outro se sinta rejeitado. Um primeiro cuidado é mostrar o
sentimento em relação àquilo. “A gente está vivendo um momento difícil na empresa
e eu estou muito chateado com essa situação…” Se essa pessoa é boa e só está
sendo desligada porque a conjuntura exige, isso tem de ficar claro e mais ainda
essa questão do sentimento tem de estar presente. Se for o caso de alguém que
não está correspondendo, em que há argumentos, tem de ser um feedback claro. E
é fundamental que aconteça depois de isso já ter sido sinalizado. Essa questão
de mandar alguém embora é um processo e não pode se resumir ao momento em que
se vai comunicar o desligamento. Ele tem de ter tido alguma avaliação, um
feedback em que a atitude ruim já foi pontuada. Se foi proposta alguma
alternativa e mesmo assim ele não fez a parte dele, então você está cheio de
razão. Isso é que nem casamento, não acaba de uma hora para outra. Esses
desgastes têm de ser sinalizados, senão o outro vai se sentir traído,
injustiçado. E daí para fazer o papel de vítima é muito fácil. O que se deseja
é que a pessoa saia, no mínimo, com uma relação de respeito com a empresa e com
o líder que está conduzindo esse processo. Quanto mais o líder der feedback e
pontuar eventuais falhas, melhor. Quando é por outra razão, vale deixar claro o
seu sentimento em relação ao fato e oferecer possibilidades. Dentro da política
da empresa, ver o que pode ser feito – manter o plano de saúde por um tempo,
encaminhar para outras empresas – para tentar minimizar o impacto negativo.
Comentário Floro: O feedback
precisa ser dado o quanto antes, de preferência no momento em que acontecer
algo que precise e exija um comentário imediato. Aceito que o feedback seja
dado no dia seguinte, caso haja muita emoção com a situação e o feedback seja
muito intenso que possa extrapolar os comentários com os fatos acontecidos.
O feedback quando for para
elogiar pode ser feito na frente das outras pessoas. Quando o feedback for para
que algo seja melhorado, que seja uma conversa a dois.
A comunicação precisa ser
preparada para que a mensagem possa chegar aos interlocutores com a clareza necessária.
Abraços!
Floro
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